Assistenza in prima linea per la massima efficienza

Intervista ad Alberto Brivio, customer service director di Nice, una multinazionale di riferimento nel settore dell'home automation

Fondata nel 1993, Nice è oggi una multinazionale di riferimento nel settore dell’home automation, della Home security e della Smart home, proponendo una serie di soluzioni integrate per l’automazione di cancelli, garage, sistemi per schermature solari e altre attività legate tanto agli esterni quanto agli interni della casa.

Il Gruppo, attraverso un percorso strategico di espansione, ha ampliato il proprio portafoglio di prodotti e piattaforme connesse, proponendosi a mercati internazionali attraverso strategie commerciali di forte impatto. Non ultima, l’attenzione verso l’estetica, caratteristica che contraddistingue le proposte Nice da quelle dei competitor, come conferma Alberto Brivio, customer service director dell’azienda. In virtù del proprio ruolo, inoltre, i dettagli sulle nuove iniziative nell’ambito dell’assistenza a installatori e clienti.

 

Potete tracciarmi un breve profilo di Nice, fra storia e filosofia aziendale?

Sono sedici anni che lavoro in Nice, ho vissuto, in prima persona, la trasformazione dell’azienda e vi posso raccontare qual è l’identità di Nice dal mio punto di vista. Nice, originariamente, si è presentata sul mercato con l’offerta di elettronica di comando per l’automazione per poi ampliarla anche all’automazione dei cancelli e delle porte da garage. Con la prima acquisizione importante si è trasferita dall’esterno della casa all’interno, grazie alla proposta di motori per tende e tapparelle. Oggi stiamo facendo parlare più possibile fra loro tutti i prodotti Nice, grazie anche alle ulteriori acquisizioni realizzate, negli ultimi anni, e che ci hanno contribuito ad allargare le nostre competenze. Nice si contraddistingue fortemente per l’estetica dei prodotti; telecomando, fotocellule, lampeggianti sono molto riconoscibili per il loro stile; prima, questi elementi erano rappresentati dal loro motore, erano freddi, mentre oggi anche l’estetica ha un ruolo importante. Nice è sempre stata molto presente nei mercati esteri, partendo dalla Francia. Siamo un’azienda diversa dai nostri competitor, siamo attenti alla connessione fra i prodotti e fra i protocolli.

Come è organizzato il vostro servizio assistenza?

Da sei anni seguo il post-vendita del Gruppo, ho un’estrazione tecnica e mi porto dietro la “sete del numero”, perché vorrei avere sotto controllo tutto: cerchiamo di dare dati aperti e condivisi e, quindi, abbiamo lavorato su un centralino in cloud che ci ha aperto, poi, le porte ad altre opportunità, come la chiamata in VoIP o in video streaming.

Considerando che i nostri clienti sono sia gli installatori che gli utenti finali, abbiamo sviluppato soluzioni adatte a entrambi e la nostra ultima novità riguarda il supporto in video streaming in tempo reale: nel momento in cui l’installatore ha bisogno di assistenza potrà chiamare il nostro tecnico che gli manderà un link via sms. Una volta aperto il link, protetto, si accenderà la retro-camera dello smartphone. Così il nostro tecnico, seduto nel proprio ufficio, riuscirà a capire come sono fatte installazione e cablaggio come se fosse sul posto. Siamo partiti 3-4 mesi fa con questa iniziativa e vediamo già risposte stimolanti. Riusciamo a essere molto più presenti e pratici nella soluzione dei problemi di installazione. Tutto, così, è controllabile da remoto, dando anche più fiducia e e un servizio diretto all’installatore.

Sono quindi tre le nostre iniziative: la parte VoIP, il videostreaming e la chat live, disponibile in italiano e in inglese, dedicata soprattutto al cliente finale. Il cliente, infatti, spesso non chiama ma, andando semplicemente sul sito, compare un pop up attraverso il quale può chattare con i nostri tecnici.

Quali sono i vostri prodotti di punta e perché?

Uno degli ultimi prodotti lanciati per sottolineare l’importanza dell’interconnessione sono i telecomandi bidirezionali, l’Era One Bd con il ricevitore Oxi Bd. Di solito, si preme il pulsante del telecomando e si guarda se il cancello si apre o si chiude: con questi nuovi prodotti, invece, attivando il telecomando, quando l’impulso arriva all’automazione, che lo riceve, il sistema ri-trasmette al telecomando un’informazione per confermare l’attività in atto. I telecomandi, inoltre, lampeggiano e vibrano in modo da dare all’utente un feedback immediato, sia visivamente che attraverso la vibrazione.

Il nostro scopo è quello di far parlare sempre più fra loro i nostri prodotti; lo smartphone potrebbe essere il fulcro delle innovazioni future, consentendo a tutti gli oggetti di dialogare fra loro con un unico strumento.

Quali sono i vostri principali mercati di riferimento?

Storicamente siamo partiti in Francia e il nostro primo mercato rimane ancora questo in Europa.

Oltre alla Francia, i Paesi dell’Est sono sempre stati importanti per Nice e ormai siamo affacciati anche al Sud e al Nord America, come conferma la nostra ultima acquisizione, Micanan. Ormai siamo presenti in tutto il mondo, comprendendo anche il Sud Africa.